数字化时代下，信息成为企业生长的升维秘钥。

管理学者德鲁克在《21世纪的管理挑战》一书中指出，我们正经历着一场信息革命。其中特别提出，不是某种软硬件的革命，而是“信息”被使用和利用的方式转变了。

近年来，金融行业迎来数字化转型浪潮。作为跟用户实现信息交互的高效渠道，手机银行已经是各家银行的必备竞争“利器”。对手机银行App的不断更新换代，成为银行在数字化时代必经的升维之路。

(相关资料图)

在众多银行中，《一点财经》发现民生银行是紧跟行业趋势的典型选手。近些年其持续发展数字金融，早在2012年就推出手机银行，10年来陆续进行了6次全面升级，最近则再次往前迈出一大步。

1月10日，民生银行正式推出手机银行7.0版本。该版本围绕“贴心、陪伴、成长、守护”的理念，为用户提供智能化、个性化和有温度的金融和非金融服务，“全、智、快、简、捷”的服务能力再上新台阶。

作为字节跳动旗下的云服务平台，火山引擎一直是民生银行的长期合作伙伴。在民生手机银行7.0版本里，火山引擎提供内容建设支持，通过打造「财经热点」社区板块提供陪伴式用户财富管理服务。

一场“1+1>2”的金融数字化征程开始了。

体验至上，手机银行的竞争法则

手机银行的兴起，依托的是整个移动互联网的高速增长和金融机构的加快数字化。

2011年成为中国移动互联网的元年，手机用户规模急速上升。与此同时，包括民生银行在内的一批金融界的先行者，开始推出各种手机银行产品，相关用户的数量同样快速增长。

据易观千帆统计，2022年第3季度，手机银行服务应用行业活跃用户规模为7.01亿人，相比2019年第3季度的3.8亿户，增速超过80%。其中，转账汇款和账户查询是个人手机银行使用的高频功能，使用频率分别为74.8%和68.1%。

到如今，手机银行已经不是新鲜事物，并且在转账汇款和账户查询之外不断挖掘出各种潜在功能，其运行逻辑也一直在发生改变。

手机银行已经不仅仅只是把业务搬到移动网络上、“在手机上再建一个银行”，数字化时代下它已经成为银行对外提供服务的超级入口和在线平台。

银行本身仍然是一种低频账户类的服务型企业，需要有一个高效平台来跟用户建立高频的联系。手机银行凭借移动网络上信息的高效传达和互联，能够吸引和连接更多高频用户。

当然，手机银行本身是一种数字化手段，而不是目的。最终的目的，其实是促进银行高效获客、提升转化并实现长期的高质量维护。

高效获客的前提条件是优质的体验，而不是大肆的营销。要提升用户体验，有一个通用准则：

产品价值×服务感知。

产品价值是指产品本身能通过减少用户的学习成本，满足他们便捷、易用的需求，民生手机银行显然做到了这一点。

民生手机银行致力于打造“一站式财富管理”服务，通过简化存款、理财、基金等财富管理流程，明显降低了用户操作成本，提供了更便捷、更高效的使用体验。

比如在理财服务方面，民生手机银行优化理财产品的展示方式，将多个理财板块的产品整合至同一页面，方便用户快速地选择适合的产品。

存款服务方面，民生手机银行聚合存款持仓页面，方便用户查询存款产品持有明细；贷款服务方面，利用大数据技术，打造个性化贷款服务，大幅简化贷款申请、审批和提取流程。

产品价值之外，服务感知是价值的进一步延伸。它是指给用户提供基础功能之上的各项优质服务，能够再度提升体验，加强用户对产品的粘性。

在服务上，民生手机银行进行了三重优化升级。首先是升级基础服务，缴费支付更加“快人一步”。

民生手机银行将缴费中心重新分为常用和新增缴费，支持一键查询和调用历史缴费，避免漏缴错缴。另外，还有精简首次缴费操作流程、新推“还款通”功能、扫码支付新增免登录方式等升级之处，让服务更加贴心。

其次就是打造智能交互、更为安全的服务体验。

民生手机银行推出数字员工“小笙”，为用户提供全天候、听得懂、看得见的金融服务，让“零接触”的服务更加专业易懂和活灵活现。另外，还有智能账簿、智能收支、反欺诈监控等智能功能，操作更加放心。

最后，就是建成专属服务齐全、非金场景多样的综合服务体系。

民生手机银行一方面丰富专属金融服务，聚焦“一老一小”群体，为年长和未成年客群提供专属服务。另一方面，提升非金服务品质，改版生活频道聚焦五大生活场景，推出财经资讯、V+会员、非凡礼遇等服务，打造全旅程陪伴服务体系，让体验更加舒心。

在全旅程陪伴服务体系里，跟火山引擎联合打造的「财经热点」频道，成为民生手机银行的一大内容特色。企业界有一个备受认可的经营准则：做正确的事和正确地做事。体验至上，无疑是做正确的事。

而联合伙伴共同进行内容建设，就是属于正确地做事。

多元内容，民生银行X火山引擎碰撞的火花

这是一个数字化时代，同时也是内容为王的时代。

我们每天的日常，其实都是跟内容打交道，资讯获取、休闲娱乐、商务办公等等。因此，内容也就成为企业连接用户的主要介质，成为激发用户兴趣、提升体验的重要抓手，能够增加用户在产品里的生命周期，直接影响到用户粘性。越来越多的银行，都在开始注重内容能力建设。

如今企业发展已经进入到各方协同、多方共赢的阶段，民生银行就联手火山引擎共建内容社区，比如民生手机银行「财经热点」频道。

针对民生银行的用户群体情况，火山引擎进行了群体公域兴趣洞察，设计出贴合民生银行画像及调性的「财经热点」频道。

具体来看，「财经热点」频道提供了类别丰富的内容资讯，含40+种细分分类规则，包含股票、保险、基金、货币等金融专业内容类别。同时，还提供了生活类内容服务，包括房产、美食、汽车、科技等等，极大丰富了民生手机银行的资讯范畴，满足更广泛的用户兴趣。

总体上看，当前「财经热点」频道已经提供了1.5W+的资讯内容，每月3K+内容资讯同步更新。

优质的内容，来自优质的生产者。「财经热点」频道里的内容作者涵盖权威媒体和头部大V，并已引入财经和生活视频领域近200名头部专业作者。

优秀产品，总是在高度分工和细致配合当中诞生的。对于此次合作，民生财经资讯负责人郭鑫宇表示：“在进行财经内容建设的过程中，民生银行与火山引擎携手克服了重重挑战，也互相配合中学习到各自领域的专业知识，强强练手、共同进步，实现了“1+1>2”的协同效应。”

比如，在技术架构、在线内容运营方面，正是具备互联网基因的火山引擎的优势所在，因此其在总体架构设计以及运营思路上提供了很多宝贵意见。在金融领域的专业场景、银行用户的需求方面，民生银行则有更深刻的理解，因此其结合行业特性给出了深化和细化的内容建设策略。

当然，也有不少困难要靠双方共同突破，比如一些技术难题需要火山引擎与民生银行联合协调排查，运营策略的制定需要双方结合行业特性来定调等等。

轻伤不下火线、功夫不负有心人，在双方的努力推进下，最终在预定期限内保质、保量地完成了财经资讯社区的初期建设，彰显出各自的专业性以及成就客户、成就自身、合作共赢的态度和品质。

现在做云服务的企业不在少数，为何民生银行选择了火山引擎？

事实上，内容并非银行的老本行，在建设过程中存在不少痛点。民生银行相关负责人告诉《一点财经》，一些企业在前期的整体内容规划，以及后期落地实施过程中的内容合规性、技术支撑和运营层面，存在经验不足的难题。

而火山内容云“内容生态+数智工具+运营服务”的“全生命周期”内容建设能力，无疑能够解决这些难题。

内容的丰富度是影响手机银行用户体验的重要因素，而很多手机银行难以在短时间内形成海量内容资源，最佳的方式就是跟拥有丰富内容的平台进行合作。

眼下，抖音集团拥有20+内容分类和上百种体系分类的海量内容，并以亿级UGC和百万PGC的创作力日更百万图文和视频内容，实现内容的常看常新。

作为字节跳动旗下的云服务平台，火山引擎内容云能够联动抖音集团丰富的内容生态，进而为银行提供多题材、海量和优质的专业内容。

技术，是手机银行打造内容的第二道难关。很多手机银行并非技术实力不足，而是缺乏全链路的数智工具，进而导致用户体验形成割裂感。

火山引擎内容云的智能创作云、内容管理平台、智能推荐平台、视频体验中台、数据分析平台等数智工具，能够在内容全生命周期内通过AI、推荐和体验增强等技术，将内容创新、精准、合规的呈现在用户面前，用户体验更佳。

内容如果不能持续，极容易让用户体验忽好忽差，造成用户流失。火山引擎内容云沉淀字节跳动的C端运营经验，通过内容成熟度诊断、运营增长私享课、专业运营增长咨询、金牌代运营服务等，与业务场景相融合，真正提供全生命周期的陪伴式运营增长服务，让内容始终保持在高水平线。

可以说，火山引擎内容云的“全生命周期”内容建设能力，给民生手机银行等产品打造出极为优质的用户体验，在用户心智中植入了差异化的定位。

根据管理学者特劳特的《定位》理论，企业要在用户的心智阶梯中占据真正有价值的地位。定位的“第一法则”，就是要求企业必须在用户心智中区隔于竞争，成为某领域的第一。

这样当用户产生相关需求时，便会将该企业作为首选，企业也由此赢得更好发展。如今看来，民生手机银行在差异化上已经打出了特色定位。

这也将帮助在民生银行在未来的数字化浪潮里，继续摘取时代红利的果实。

眺望数字化，民生银行的“双轮驱动力”

手机银行以及跟火山引擎联合进行内容建设，成为民生银行数字化的一个缩影。

事实上，在数字化浪潮滚滚向前的进程中，民生银行已经进行了多年的探索与实践。在《一点财经》看来，产品服务化和服务产品化，构成了民生银行探索数字化的双轮驱动力。

从企业发展周期看，良性运作的核心是规范化的财务管理，因此财税数字化成为企业数字化转型中的关键，也成为银行布局数字化的新机遇。

大型企业在财税数字化中往往通过采购ERP软件、开通银企直连服务等方式，但实施成本高、技术门槛高，小微企业难以接受。而SaaS财税平台与银行互通的技术壁垒，也让小微企业无法实现真正的数字化。

能够发现，民生银行在帮助企业进行财税数字化的过程中，显现出服务产品化的创新思维，也就是根据用户的需求，把服务标准化、规范化、系统化，形成可复制的、有效的产品。

为解决企业的财税痛点，民生银行的“云·代账”开放服务方案诞生。它是依托开放银行平台打造标准API（应用程序编程接口），对接财税平台提供企业开户预约等标准化的服务。小微企业可以一键获取会计信息，自动生成账目与凭证，大大提升了记账的效率与准确性。

目前，民生银行“云·代账”服务已在全国40家分行全面推广，已拓展32家财税平台成为生态伙伴，并为超600家代账机构、超7000家企业提供服务。

在服务产品化之外，民生银行的数字化探索还带有产品服务化的特征，也就是能够站在为客户服务的角度来打造产品。

民生手机银行以及跟火山引擎联合进行内容建设，就是产品服务化的典型。除此之外二者还打造出诸多经典案例，给用户带来更为优质的体验。

无疑，数字化正在改变各个行业以及各个企业的运行逻辑。而“数字化+内容”的结合，也在影响着企业与用户之间的互动方式以及运营模式。

在各行业的数字化当中，金融业由于涉及资金的安全性、用户低频到高频的必要性而显得较为独特，对于数字化的要求也相对较高。民生银行与火山引擎的合作，可以说在金融领域树立了一个价值范本，对于行业的数字化能力、内容服务水平都有着积极推动作用。

同时，民生银行与火山引擎的合作，也给了各行业以价值启示：发挥自己的长处、联合伙伴补齐自己的短板，形成“1+1>2”的协同效应，才是面对未来的正确发展之道。

众人持柴火焰高的商业合作，预计将在各行各业的数字化浪潮中继续涌现，新的商业创新仍在路上。

标签： 民生银行 用户体验 生命周期

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