理赔难、销售误导、恶意代理退保……如何解决保险业投诉和纠纷的新老问题，维护消费者权益无疑是保险业高质量发展的基石。

经过保险业多年的发展，上海保险消费和保险投诉发生了哪些变化?针对这些问题，上海保险业又是如何解决的?

第一财经记者从上海银保监局、上海市保险同业公会等处了解到，2020年上海市保险同业公会共受理消费者投诉2295件，理赔难、销售误导仍然是最大的问题，但保险投诉的趋势近年也发生了一些变化。针对这些问题，上海保险业联合多方，运用调解机制、双录规定等多管齐下维护消费者合法权益，当中的成功经验也可为全国保险业提供参考。

保险投诉趋势有何变化?

根据上海银保监局、上海市消保委、上海市保险同业公会等近日共同发布的《上海保险业消费者权益保护白皮书(2016-2020)》(下称“白皮书”)，2020年，上海市保险同业公会共受理消费者投诉2295件，其中涉及财产保险公司859件，占投诉总量的37.43%;人身保险公司1436件，占投诉总量的62.57%。从近5年的情况来看，这一投诉总量低于2015年2466件的总投诉量，但均高于2016年~2019年的投诉量。

白皮书数据显示，从财产险公司和人身险公司的投诉情况看，多年来，理赔难和销售误导一直分别是这两类公司投诉最多涉及的问题。其中，2019年~2020年理赔纠纷在财产险公司的所有投诉事项中占比均超过六成。白皮书显示，在理赔环节，主要问题存在于查勘定损时，消费者对修换标准、条款除外责任及定损的价格产生争议，以及对调查程序、理赔周期不清晰，存在因赔付不及时引发的投诉问题。

而从人身险公司投诉事项来看，销售纠纷则是最主要的事项，其中2020年共计744件，占人身险公司投诉总量的51.81%。在销售环节部分销售人员代签字、垫付保费、承诺保单之外的利益等问题仍然存在，夸大保单利益、隐瞒关键信息、未尽详细说明义务，导致消费者对保险条款理解产生偏差等问题是产生人身险销售纠纷的主要原因。

不过，在“老大难”问题的背后，随着消费者消费习惯的变化和科技的进步，保险投诉也呈现一些趋势性的变化。

上海市消保委相关负责人对第一财经记者表示，这些年来保险消费领域变化比较显著。首先，消费者的保险意识和保险专业知识有了明显提升，消费者购买保险产品越来越理性，这从消保委受理的消费投诉也有所体现。“早期我们受理的消费者要求退保的相关投诉要占到30%左右，而最近一两年已经不足一成。”上述负责人表示。

除此之外，受新冠肺炎疫情和城市人口老龄化趋势的影响，健康险、医疗险以及商业养老保险的消费需求快速释放。而互联网、大数据等科技与保险行业的深度融合则改变了消费者的消费习惯，也催生出新的保险细分领域。比如越来越多的年轻消费者喜欢在线比较、购买保险产品，在线进行理赔，从而也孕育了互联网保险机构、网络购物运费险等一系列新的保险细分行业和创新保险产品。

业内人士分析称，这些层出不穷的新业态新模式也会伴生一些与之相伴的问题和投诉，例如，在线简单比价造成的销售误导、利用网络进行航延险诈骗等新问题，这些都考验着保险业的公司内部规范管理以及消费者保护相关工作的质量。

多管齐下，让保险姓“保”

消费者权益保护对于监管部门来说可谓重中之重，从上海保险业近几年的实践来看，具有特色的调解机制、严格的双录规定以及与公安等部门的合作，正在从各个角度努力打造保险纠纷多元化化解机制的上海品牌。

1、纠纷调解中心落地

行业纠纷调解组织在化解金融投诉纠纷方面发挥着重要作用。上海银保监局数据显示，2020年，原上海市保险合同纠纷人民调解委员会成功调解案件622件，涉及金额1.12亿元。

2020年12月，上海银行业保险业纠纷调解中心成立，从组织架构、风险管理、内部控制等多方面进一步创新完善体制机制，目前已正式投入运营。上海保险同业公会相关负责人表示，该中心成立后，将以更公平、更公正、更专业的角度，通过整合调解力量、汇集专家资源，以精准化、制度化、规范化的一站式服务，为消费者提供更加集约便捷、优质高效的服务。

2、严格“双录”规定

上海保险业为高质量发展、为维护广大消费者合法权益做了大量有益的尝试。其中，销售行为可回溯管理即保单“双录”(即录音录像)，也是避免销售误导、切实维护客户权益的重要手段之一。

2020年12月，上海银保监局发布《上海银保监局关于深入推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》(下称《通知》)。《通知》在原保监会发布的保险销售行为可回溯管理有关规定的基础上，将可回溯管理实施范围扩大至向自然人销售的保险期间超过一年的人身保险产品，并进一步细化了对保险销售流程和“双录”用语的要求，增加了新技术手段在可回溯管理中的应用。《通知》将于2021年4月1日起正式实施。

中国人寿上海市分公司总经理王忠伟表示，销售误导是引发保险纠纷最常见的问题，也是侵害保险消费者合法权益最为严重的问题之一，而开展销售行为可回溯管理是保障消费者合法权益的有效手段。“通过录音录像获得视听资料等法定证据固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，有利于保护消费者合法权益并厘清双方的责任，提升消费者权益保护工作效率。”王忠伟称。

3、打击保险犯罪

与此同时，上海保险同业公会也与上海公安经侦部门通力合作，在打击保险犯罪、防范领域风险、保障消费者合法权益方面多措并举，取得了一定成果。

据上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展介绍，2020年，双方合作破获一起船厂雇主责任保险系列诈骗案、一起利用保单信息实施诈骗的非法集资案、一起恶意代理退保案，捣毁4个航意险诈骗团伙等。2020年，上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。

其中，在对保险公司的投诉中，“代理退保黑产”近两年呈现高发态势，“代理退保”以“专业保险维权”的名义，以销售误导等较难举证的原因煽动保险消费者委托其办理“代理全额退保”事宜，并向消费者收取高额手续费。这种行为不仅威胁到消费者的平安保障，损害了消费者的切身合法利益，更严重扰乱了保险市场的正常秩序。

“‘代理退保’游走在法律边缘，对于保险公司来说较难甄别，尽管监管屡次提示风险，但没有较大改善。目前我们也在和保险同行、监管机构、公安机构合作，尝试通过大数据等方式来辨别恶意代理退保。现在开始执行的‘双录’则可以从根源上消除不法分子钻空子的可能，因为消费者不会因为缺乏客观的证据而无法保障自己的切身利益，保险公司及销售人员也不会因为缺乏客观的证据而承受不必要的损失。”一名大型保险公司高管对第一财经记者表示。

同时，警方也提醒广大群众，切勿将自身身份证件、手机号、银行卡等资料出借给他人使用;切勿轻信自称保险公司业务员“代理维权”、“更高收益保险产品”的诱导，如需要投保保险产品，务必通过官方、合法渠道。如将自身身份证件、手机号、银行卡等资料出借给犯罪团伙使用，还可能被利用从事其他犯罪，面临个人隐私信息遭到侵犯、影响个人征信等问题，甚至卷入其他刑事案件。

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