保险业是金融服务业的重要组成部分，更是秉持“最大诚信原则”而开展业务的行业，消费者对保险业的信任关乎行业发展的根本，加强保险消费者权益保护就是呵护保险消费市场的信心，就是夯实保险业高质量发展的基石，就是构筑保险业防范和化解金融风险的屏障，就是助力需求牵引与供给创造的良性循环。

近日，在中国银保监会和消保委的指导下，上海保险业提出，保险纠纷创新解决机制，切实维护消费者合法权益，维护公平市场环境，加强反保险欺诈工作，打造良好保险生态环境，该倡议在保险业内引起了广泛共鸣。

作为中国大型保险集团之一，中国平安始终把消费者利益放在首位，不仅将消费者权益保护融入公司的各个治理环节，同时也建立了一条职责明晰、执行有力、监督到位、考核及时的消费者权益保护机制。

与此同时，中国平安进一步将消费者权益保护的事后机制提升到事前机制，比如，在保险业的痛点保险理赔上，自2009年开始，中国平安就在平安寿险、平安产险内部推行“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念，将消费者权益保护再向前推进一步。

“先人一步”的服务理念

2019年11月2日，银保监会下发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，《意见》指出，银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节;明确部门履行消费者权益保护职责;强化消费者权益保护决策执行和监督机制;建立消费者权益保护审查机制;完善消费者权益保护内部考核机制以及信息披露机制。

深入贯彻落实上述《意见》精神，上海保险业为高质量发展、为维护广大消费者合法权益做了大量有益的尝试，比如，销售行为可回溯管理即保单“双录”，以避免销售误导、维护客户权益。

而“双录”也一直是中国平安消费者权益保护的重要手段之一，借助金融科技的力量，智慧赋能消保服务提升，平安人寿打造智能语音双录系统，上线智能识别、智能讲解、智能展示、智能质检四大核心功能，全方位保障消费者合法权益，实现科技维权。

正如中国平安董事长马明哲在2020年年报中所说：科技让金融服务更有温度。

曾几何时，保险理赔成为业内的痛点之一，理赔难是横亘在客户需求与保险公司供给之间的巨大鸿沟。

中国平安率先打破鸿沟，自2009年开始就在平安寿险、平安产险内部推行“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念，这也是打造“有温度的金融”的重要体现。

在平安人寿深圳分公司，一位保险代理人在进行保单检视时，主动发现客户的理赔事项，在超过理赔申请时效的前提下，依旧主动为该客户申请了理赔，在上传完相关理赔资料后，仅过了2个小时，该客户便收到了理赔款。

鉴于疫情特殊时期，平安人寿深圳分公司还开通了多项绿色通道，7*24小时服务不打烊，旨在第一时间为客户提供理赔协助及暖心服务。

系统性的消保工程

消费者权益保护不仅仅是理念、个案的体现，更是一套系统性工程。

去年，中国平安严格按照有关法律法规及监管规定，积极落实各项消费者权益保护工作要求，将消费者权益保护工作融入公司治理环节，通过搭建体制机制、落实监管要求、强化统筹职能、加强消保文化建设等方面全面为消费者权益保驾护航。

去年2月，中国平安在董事会下设立消费者权益保护专业委员会，建立起在董事会及其消费者权益保护委员会、执委会的领导下，集团消费者权益保护部牵头管理、相关部门及专业公司各司其职的工作管理体系。年内先后制定了《消费者权益保护管理制度》《集团消费投诉管理办法》等制度。

与此同时，还建立健全消费者权益保护工作审查管理、考核机制，以及通过定期组织重点公司消保季度会议、对重点工作进度追踪等，指导专业公司积极有效落实各项消保工作。

另外，平安也在持续强化集团统筹协同职能，深化督导投诉源头治理。统筹搭建跨公司客诉管理体系，缩短流转时效，全年平均结办时效为3.5工作日，同比下降78%;首次响应时效由7.5天缩短为2天。

通过事前、事中、事后三级管控，中国平安不断提升投诉管理工作水平。

好的机制离不开文化的渐进式熏陶，中国平安将消保内容列入年度企业文化主题之一，从重要节点宣传、日常传播、创意投稿、平台协作等方面落实。

通过系统性机制，结合“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念，中国平安正在倾注全力为客户提供“有温度的金融”产品，提升客户体验。

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